Online Reputation Management

Vi fick med oss en mängd värdefulla tips och insikter när vi hade besök av turistexperterna Holger Sigmund & Alexander Fritsch från TourismusPartner. Under ett halvdagsseminarium såg de till att vi fick lära oss vitt och brett om hur man arbetar med att hantera sitt rykte online, även kallat Online Reputation Management. Dagen riktades mot boendeanläggningar och specifikt de som var intresserade av att lära sig mer om den tyska marknaden. Om du inte kunde delta eller är intresserad av ämnet vill jag dela det viktigaste jag plockade med mig.
Vänliga hälsningar Thereze Linden


Vill du bli en expert på att hantera ditt rykte online?


Man hör ofta vikten av att vara bokningsbar, men man får inte underskatta betydelsen av att först och främst vara synlig. Att vara bokningsbar blir mindre relevant om dina potentiella kunder inte hittar dig. Det stora utbudet idag, oavsett om du ska köpa ny tv, byta vårdcentral eller åka på semester, gör det svårt att välja och vi blir matade med både valmöjligheter och reklam. Kanske är det därför vi idag blir mer och mer recensionsdrivna.
 
Idag har vi ökade möjligheter att få veta vad tidigare konsumenter (utöver våra vänner, familj och grannar) tyckt om sitt köp. Vi behöver inte enbart lita på företagens egna marknadsföring för att fatta vårt beslut. Genom att även lyssna på andra som t.ex. tidigare varit gäst på ett hotell vi överväger att boka inför semestern, reducerar vi eventuella risker och vi ökar förtroendet om att vi fattar rätt beslut. Enligt en undersökning om vad som är allra viktigast i just boknings- och beslutsprocessen av ett hotell/boendeanläggning, är vi idag lika benägna att lita på recensioner (21%) som rekommendationer från vänner(19%). På efterföljande plats i beslutsprocessen kommer foton av hotellrum (14%), priset (14%), foton på hotellet (13%), läget (11%) och den officiella klassificeringen (8%).

Detta driver även oss själva att lämna recensioner. Om vi har varit på ett helt fantastiskt boende eller upplevt något som vi vill varna andra resenärer för, vill vi hjälpa andra semesterplanerare på samma väg som vi själva gått. Vi motiveras även av att dela våra åsikter för att hjälpa hotellet att faktiskt kunna arbeta på svagheter och förbättra sig.

Hur får du dina gäster att recensera sitt besök?

Då det inre drivet är den största motivationen gör det att du som boendeanläggning inte ska behöva kämpa för att få dina gäster att lämna recensioner. Visst finns det effektivare, roligare eller mer minnesvärda sätt än andra, men en sak är säker; uppmanar du dina gäster att lämna en recension, ökar chansen avsevärt. Vi är nämligen 3,6 x gånger mer benägna att lämna en recension om vi blir ombedda att göra det.
 
Så nämn det vid utcheckningen, dela ut en liten påminnelse med ett trevligt budskap eller skicka ett uppföljningsmail med tillhörande länkar för att göra arbetet så enkelt som möjligt för gästen.
 

varför är det viktigt att ha siN anläggning recenserad?

Återigen, för synligheten. Tänk dig själv att du har hittat ett potentiellt resmål för kommande semester och du vill undersöka vilken boendeanläggning som skulle passa. Du hittar tre alternativ. Ponera att alla tre har fått bra ratings på den sida du använder men antalet recensioner varierar kraftigt. Ett hotell har flera hundra recensioner, ett hotell har strax under hundra stycken och det tredje har fått under tio. Vilket skulle du undersöka först? Statistik hävdar att vi automatiskt känner ett större förtroende för de som ser mest välbesökta ut.
 
På många destinationer finns det dock betydligt fler än tre stycken boendealternativ på en plats. Det finns mängder. Då spelar antalet recensioner en avgörande roll. Bland de största recensionsplattformarna är en av de viktigaste faktorerna i algoritmen som beräknar vilken plats eller rating ett hotell får, just antalet recensioner. Desto fler positiva recensioner du har, desto bättre rating får du bland dina konkurrenter. På så sätt avgör recensioner så mycket av din synlighet.


HANTERA negativa recensioner

En av de största och mest varierande utmaningarna med rykteshantering upplevs ofta just hur man besvarar de negativa recensionerna. En missnöjd gäst som kommer med (mer eller mindre) konstruktiv och konkret kritik är viktig att bemöta. Men här finns något väldigt viktigt att förstå; även om ditt svar skrivs till den missnöjda gästen så riktas egentligen ditt svar till alla andra potentiella besökare som i sin beslutsprocess kommer läsa ditt svar. Det är dem du egentligen skriver för, och ert sätt att hantera den negativa feedbacken kan upplevas att säga mycket om hur ni bemöter gäster. Visa därför att du uppskattar den feedback ni fått och försäkra gästen att du förstår och tar kritiken på allvar.

Försök alltid att bemöta kritik med så saklig information som möjligt. Om gästen upplever att något inte stod rätt till, förklara vad ni har för policy och hur ni arbetar med kvalitetssäkringar så att följande inte ska uppstå. Har nya åtgärder tagits bör man förstås även informera om detta. Vid behov kan man erbjuda direktkontaktuppgifter till ansvarig. Avlutningsvis är det alltid att rekommendera att försöka avsluta sitt svar på ett positivt sätt.

Tycker du ändå att det känns svårt? Det är värt det då 65% säger att om de väljer mellan två hotell skulle de luta åt att välja det hotellet som besvarar recensioner än ett som inte gör det.


Nöjda gäster är nyckeln till allt

Eftersom varje gäst är unik finns det förstås ingen one-size-fits-all-lösning. Men det finns några viktig lärdomar att ta med sig.

Ett; att hantera förväntningar innan gästen anländer. Du vet nog själv hur farligt det kan vara att gå in med skyhöga förväntningar, man blir lätt besviken. Genom att ha sin marknadsföring så tydlig, transparent och ärlig som möjligt, är det det bästa du kan göra för att hantera dina gästers förväntningar. Så se till att välj dina ord och bilder på kanaler som gästen får på förhand med omsorg. Sälj aldrig in något du inte kan leverera. Det kommer enbart leda till besvikelse och eventuellt en negativ recension.

Två; att förstå vikten av service samt personalens betydelse är ett enkelt sätt att få nöjda gäster. Det har även visat sig vara den huvudsakliga anledningen till återkommande gäster, vilket är något som ofta återkommer i de positiva recensionerna. Ett tips från Adele Gutman, VP Sales på topprankande Manhattan-hotellet ’Library Hotel Collection’ är ”Anställ glada människor!"


Kan du öka omsättningen tack vare recensioner?

Förutom ökade bokningar, hur kan recensioner hjälpa ert boende? Jo, studier visar att om du ökar din rating med en hel poäng (t.ex. går från att ha 3,5 bubblor på Tripadvisor till 4,5) kan du öka priset med 11,2% och samtidigt räkna med samma beläggning.

Så ska du med dig en sak till jobbet imorrn, ta en titt på diverse plattformar online. Vad skrivs om er, vad kan ni lära er av den feedback ni får och hur kan ni använda den för att nå ut till ännu fler potentiella besökare? 


Har du några frågor eller vill veta mer,
kontakta Thereze Linden, vikarierande affärsutvecklare.
Tel 0470-73 32 71
Mail thereze.linden@destinationsmaland.se

Källor: 
- MODUL University Wien, n=346
- TrustYou 2018 (Consumer Research Emphasizes Importance of Online Feedback Management)
- TripAdvisor/ Forrester Research
- http://www.gallup.com/businessjournal/175568/economy-luxury-matters-hotel-guests.aspx (2016), Tripadvisor
- EyeforTravel (2012); ReviewPro Webinar (2014)

Kommentera gärna:

Senaste inlägg

Senaste kommentarer

  • Ingemar swalander » Online Reputation Management:  ”Intressant. Får väl börja recensera mina hotellvistelser i fortsättningen!”

  • Janne Evanson » Online Reputation Management:  ”Kanonbra och inspirerande sammanfattning Thereze. ”

  • Ingrid E-M Olsson » Hej Småland!:  ”Hej Oskar, Välkommen till ditt nya jobb. Ser fram emot att få samarbeta med Dig...”

  • Linda Edlund Ljungby kommun » Hej Småland!:  ”Hej Oskar. Varmt välkommen till oss alla i regionen =) Ser framemot att samarbe..”

  • Helen Bäckstedt » Hej Småland!:  ”Hej Oskar! Lycka till med nya jobbet! Jag ser fram emot ett bra samarbete med os..”

Bloggarkiv

Länkar